东湖快语丨亚朵酒店出现医院枕套，重视服务细节就是珍视企业形象

图片由AI生成

湖北日报评论员 周磊

针对“亚朵酒店出现医院枕套”一事，6月3日深夜，涉事的杭州西溪紫金港亚朵酒店发文致歉称，问题根源是自采的洗涤供应商出现严重工作失误，该店已经中止了与这个洗涤供应商的合作。

事件发展至此，基本算画上了一个句号。但对涉事酒店而言，由于枕套错位带来的形象折损，恐怕远远没有结束。从事服务型行业，最重要的就是服务品质，不少“小问题”常常引发“大关注”，是对祸患常积于忽微的有力证明。

事有大小，理无大小。对于消费者而言，酒店住宿，卫生安全是置顶的；外出就餐，舌尖安全是第一位的；网购商品，售后服务至关重要。就此事来讲，一条错位的枕套，击中了消费者对酒店卫生安全的深层焦虑，更撕开了企业日常运营中“外包依赖症”的裂痕。日常运行中的任何一个小环节失守，都可能成为损害企业品牌形象的利器，失去终端消费者的宝贵信任。

身处网络时代，一家企业的服务细节难免会被置于聚光灯下审视。消费者随手一拍、一键发送，便足以因为网民公愤而掀起惊涛骇浪。查找问题根源、给出解决办法、公开表达歉意，这是类似事件发生后商家的惯常操作。应该说，许多“小问题”解决起来并不复杂，但在巨大的舆论漩涡面前，企业的无形损失不可谓不大。谁不拿顾客当回事，谁就迟早会出事。

由此而言，忽视细节往往容易酿成“大灾”，事后挽救远远不如日常防范。更重要的是，与其抱怨广大网友“小题大做”，不如把消费者的“挑剔”视为鞭策企业提升服务的无形之手。

放眼各行各业，亚朵的枕套风波如同一记警钟。从餐饮的食品安全到电商的物流体验，从制造业的产品瑕疵到金融业的合同漏洞，任何环节的疏忽都可能造成形象损毁、引发信任危机。现代企业竞争的本质，早已超越宏大的战略叙事，而沉淀于无数微末细节的坚实累积。在消费者目光如炬的当下，珍视企业形象，须以敬畏之心对待服务链条上的每一环。

湖北日报客户端，关注湖北及天下大事，不仅为用户推送权威的政策解读、新鲜的热点资讯、实用的便民信息，还推出了掌上读报、报料、学习、在线互动等系列特色功能。